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淘宝客服培训基本资料

发布时间:2020-05-07 16:28:13 来源:习淘网 作者:小青  

淘宝客服培训基本资料(一)

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

二、网店客服的分类

一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:

1,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。

2,有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。

3,有专门的投诉客服,处理客户投诉。

4,有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。

5,还有专门帮店主打包的客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。

1,塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

2,提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

3,提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

4,更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。

四、对网店客服的基本要求

1,基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。

2,招聘基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。

3,招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计。

五、网店客服应具备的基本素质

一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等,具体如下:理素质,品格素质,技能素质,综合素质。

六、营销类网店客服应具备的基本能力

营销类网店客服应具备一些诸如:文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力,具体如下:

1)文字表达能力

2)资料收集能力

3)自己动手能力

4)代码了解能力

5)网页制作能力

6)参与交流能力

7)思考总结能力

8)适应变化能力

9)终身学习能力

10)深入了解网民能力

11)建立品牌能力

12)耐心能力

13)敏感、细致能力

14)踏实坚韧能力

七、网店客服需具备的相关知识

1,商品知识方面

1)商品的专业知识:客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等也要有一个基础的了解。

2) 商品的周边知识:不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题,不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿,有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解,这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。

2,网站交易规则方面

1)一般交易规则

网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则,更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

2)支付宝等支付网关的流程和规则

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付网关完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。

3,物流及付款知识方面

1)如何付款

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,还是存折,银行卡和存折的号码,户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解他所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行帐户,并提醒顾客付款后及时通知。

2)物流知识:了解不同的物流及其运作方式,了解不同物流的其他重要信息。

八、网店客服沟通技巧

网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

1,态度方面

树立端正、积极的态度,树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

要有足够的耐心与热情,我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。

2,表情方面:微笑是对顾客最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。

3,礼貌方面:俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。

4,语言文字方面

1)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

2)常用规范用语:平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3)在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

5,旺旺方面

1)旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

2)旺旺使用技巧

6,针对性方面

任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1)顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

2)对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

3)对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

7,其他方面

1)坚守诚信,坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺,哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。

2)凡事留有余地

3)处处为顾客着想,用诚心打动顾客

4)多虚心请教,多倾听顾客声音

5) 做个专业卖家,给顾客准确的推介

6)坦诚介绍商品优点与缺点

7)遇到问题多检讨自己少责怪对方

8)换位思考、理解顾客的意愿

9)表达不同意见时尊重对方立场

10)保持相同的谈话方式

11)经常对顾客表示感谢

12)坚持自己的原则

九、网店客服工作技巧

网店客服除了具备一定的,专业知识、周边知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,具体如下:促成交易技巧,时间控制技巧,说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

了解网店客户的特点,了解网店客户的基本类型,对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用,具体如下:

1,按客户性格特征分类及应采取的相应对策

2,按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

3,按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

十二、网店买家购物心理

必须弄清楚了买家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根据情况,进行有针对性的有效沟通.进而加以引导,因此洞悉买家的购物心理极其重要。

1,买家常见的五种担心心理

2,买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

1,较小单位报价法:根据自身店铺的情况,以较小的单位进行报价,一般强调数量。

2,证明价格是合理的:无论出于什么原因,任何买家都会对价格产生异议,大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时,必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。

3,在小事上慷慨:在讨价还价过程中,买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言,如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。

4,比较法说明价格的合理性:为了消除价格障碍,网店主在洽谈中可以多采用比较法,它往往能收到良好的效果。

5,讨价还价要分阶段进行:和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

6,讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?当然有必要

7,不要一开始就亮底牌

8,如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

十五、如何做好售后服务

好的店铺,是绝不会忽视售后服务环节的,因为很多店家都清楚,维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要,那么如何才能做好售后服务呢,具体如下:

1,树立售后服务观念

2,交易结束及时联系

3,卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

4,买家款到详细记录

5,交易结束如实评价

6,不同买家不同备注

7,发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。

1,快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。

2,热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。

3,表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

4,引导客户思绪:我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:“何时”法提问,转移话题,间隙转折,给定限制,认真倾听,认同客户的感受,安抚和解释,诚恳道歉,提出补救措施,通知顾客并及时跟进

十七、如何减少客户流失

作为网店,如果无法阻止客户的流失,那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失呢,笔者认为:首先要弄清楚客户流失的原因,然后对症下药,采取相应的有效措施,加以阻止,就具体如下:

1.导致客户流失的因素:客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素

2,如何防范客户流失:找到顾客流失的病,至于如何防范,店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本。

十八、网店客服易犯错误总结

1,过分幽默

2,没有耐心

3,说的太多

4,反映迟钝

5,爱说“晕”,人也晕

6,不正面回答买家问题

7,态度过于生硬

8,迟迟不发货

十九、网店客服规范沟通用语总结

网店客服,并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的,在很多时候还需要借助电话来进行沟通,如下:

1,开头语以及问候语

2,无法听清

3,沟通内容

4,抱怨与投诉

5,软硬件故障

6,结束语

小结:好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说,现代市场竞争需要的不再是一味打价格战,服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好,网店也罢,提高客服的服务水平尤为重要,迫在眉睫。